Los consumidores europeos valoran más las interacciones personalizadas, fluidas y emocionalmente atractivas que el precio y la conveniencia según el último estudio de Infobip, sobre los nuevos hábitos de compra en Europa para 2025.

El informe 'Redefiniendo la Experiencia del Cliente del Comercio en Europa' confirma que el cambio de un modelo de atención dominado por agentes humanos a uno impulsado por tecnologías de inteligencia artificial está siendo la disrupción más significativa en la historia del servicio al cliente.

Con este nuevo estudio Infobip ha querido clarificar los nuevos hábitos de compra de los europeos en un entorno donde la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, con la inteligencia artificial (IA) a la vanguardia. Las compañías de los sectores retail, banca y telecomunicaciones o se adaptan o se quedan atrás. A esto se suman unas condiciones de mercado en constante cambio, que exigen una capacidad de respuesta ágil y eficiente.

En este contexto, contar con soluciones de experiencia del cliente (CX) efectivas y escalables se ha convertido en un factor decisivo para alcanzar el éxito en el mercado. "Estas soluciones no solo permiten a las empresas mejorar la interacción con sus clientes, sino que también les proporcionan la flexibilidad necesaria para adaptarse a las nuevas tendencias y exigencias del consumidor moderno", explica Álvaro Ansaldo, Country Manager para España y Portugal de Infobip.

El estudio de Infobip analiza las tres tendencias clave que marcarán las compras online este año: importancia de la experiencia/conexiones significativas, aumentar la penetración de la marca y no desestimar el valor de las tiendas físicas sino potenciarlas en la estrategia online.

La construcción de conexiones significativas: el nuevo reto del ecommerce para 2025
Establecer conexiones significativas más allá de la mera transacción se ha convertido en el principal desafío para las marcas. El comercio minorista, online y físico, ha evolucionado para adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores. Las emociones y experiencias han tomado protagonismo consolidando la importancia de un enfoque más centrado en las "sensaciones". Este enfoque busca contrarrestar la caída en el gasto de los clientes, afectado por la inflación. "Los retailers europeos deben anticiparse a las expectativas del cliente con soluciones innovadoras, empáticas y seguras que generen confianza y lealtad", comenta Ansaldo.

En 2025 predominará la tendencia entre los consumidores de participar en eventos patrocinados en línea que puedan generar oportunidades de compra o convertirse en experiencias que vale la pena compartir. La generación Z será particularmente receptiva a esta tendencia. 

En Europa, este cambio es especialmente notable: la experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en un diferenciador crucial en un mercado competitivo y, que se enfrenta no sólo a la presión de los precios sino también a los gustos cambiantes de los consumidores.

El 40% de los compradores de una marca sólo realiza una compra, mientras que el 80% de las marcas ha perdido penetración.

Los consumidores europeos son cada vez más cuidadosos y conscientes en sus hábitos de gasto. Buscan valor en sus compras y muestran menor atención a la lealtad a la marca. Un estudio de NielsenIQ and GfK a 7.000 marcas en cinco países europeos ha revelado que más de la mitad (52%) de los compradores de una marca típica no planea volver a comprarla el año siguiente. El 80% de las marcas que ha experimentado una disminución en su volumen también ha perdido penetración. El estudio también demostró que el 60% de las marcas no atraen nuevos clientes. Más marcas están perdiendo compradores de las que están ganando. 

Por otra parte, el 40% de los compradores de una marca compran solo una vez: cada compra es una oportunidad para fidelizarlos.

Las tiendas físicas siguen siendo importantes
Si bien en Europa un 92% de la población está online, los retailers europeos deben consolidar su presencia en los canales digitales. Sin embargo, no deben subestimar la importancia de las tiendas físicas.

La revolución digital ha transformado el sector minorista, dando paso a experiencias omnicanal que integran lo físico y lo digital. Esto ha evolucionado hacia un retail "phygital", centrado en la experiencia del cliente, que fomenta relaciones y da vida a las marcas.

"Construir relaciones y dar vida a las marcas es el nuevo reto de las empresas en este 2025. Mantenerse informado sobre las grandes tendencias y la dinámica global del mercado definirá el éxito de los proyectos. La IA facilitará en gran medida el aprovechamiento de los datos de los clientes consolidando el triunfo de la hiperpersonalización en el comercio online", concluye Álvaro Ansaldo.

FOTO PRINCIPAL.: Foto de Anna Shvets.